Jak przygotować firmę do wyboru systemu workflow/BPM/RPA/ERP/CRM, żeby nie uzależnić się od dostawcy?

Potem spisz wymagania, które chronią przed uzależnieniem: eksport danych i historii spraw w otwartym formacie, udokumentowane API, procesy zapisane w standardzie BPMN, prawo do własnej konfiguracji i jasne zasady wyjścia z umowy. Nazwij ryzyka, które dziś potrafisz zidentyfikować. Nie bądź naiwny i spisz wszystkie ryzyka. Oferty porównuj na własnych scenariuszach i w koszcie całkowitym z kilku lat (inwestycja plus koszty powtarzające się koszty operacyjne). Licencje, odnowienia, szkolenia, utrzymanie zespołu, zmiany, migracje. Zastanów się, jak prawdopodobne jest, że dostawca straci kluczowych konsultantów, postanowi zastąpić administratorów i deweloperów przez AI, przestanie wspierać obecny system operacyjny.

Ten wpis jest dla zarządów firm i spółek komunalnych, które chcą uporządkować obieg dokumentów, faktur kosztowych, umów albo wniosków i stoją przed wyborem systemu workflow, czyli narzędzia, które prowadzi sprawę od jednej osoby do następnej według ustalonych reguł. Do wyboru są zwykle trzy drogi: gotowa platforma BPM, narzędzie low-code albo system dedykowany pisany na zamówienie; zasady poniżej dotyczą każdej z nich. Przyda się też dyrektorom finansowym, bo to oni zwykle płacą za skutki złego wyboru.

Dlaczego uzależnienie od dostawcy powstaje na starcie

Uzależnienie rzadko wynika z jednej złej decyzji. Zwykle zaczyna się wcześniej, niż firma to zauważa: procesy zostają opisane w narzędziu dostawcy, a nie we własnych dokumentach; dane i historia spraw są w formacie, którego nie da się łatwo wyjąć; konfigurację zna tylko partner wdrożeniowy; a umowa mówi dużo o wdrożeniu i mało o tym, co się dzieje, gdy firma chce odejść. Po kilku latach zmiana systemu kosztuje więcej niż jego utrzymanie, nawet jeśli przestał odpowiadać potrzebom.

Krok 1. Opisz procesy, zanim zaczniesz rozmawiać z dostawcami

Zanim powstanie zapytanie ofertowe, warto opisać obiegi, które system ma obsłużyć: kto zgłasza sprawę, kto ją zatwierdza i w jakiej kolejności, jakie są wyjątki i progi (na przykład inna ścieżka powyżej określonej kwoty), jakie są terminy i jaki ślad decyzji ma zostać na wypadek audytu. Najlepiej zapisać to w standardzie BPMN, który rozumieją różne narzędzia. Wtedy opis procesu należy do firmy, a nie do systemu.

Bez takiego opisu porównuje się prezentacje dostawców, a nie rozwiązania. Każdy pokaz wygląda dobrze, bo dostawca pokazuje swój najlepszy scenariusz, a nie Wasz najtrudniejszy wyjątek.

Krok 2. Sprawdź, co już masz

Część obiegów często da się obsłużyć w narzędziach, które firma już ma: w CRM, w systemach dziedzinowych, w systemie kancelaryjnym albo w pakiecie biurowym. Czasem wniosek z analizy brzmi, że nowy system nie jest potrzebny, a wystarczy zmiana procedury albo konfiguracji. Taka inwentaryzacja pokazuje też integracje, które nowy system będzie musiał obsłużyć, na przykład z systemem finansowo-księgowym i KSeF, oraz miejsca, w których dziś ginie informacja. Więcej: inwentaryzacja systemów IT.

Krok 3. Wymagania, które chronią przed uzależnieniem

Te wymagania warto wpisać do zapytania ofertowego jako warunki, a nie życzenia:

1. Eksport danych i historii spraw w otwartym, udokumentowanym formacie, w dowolnym momencie i bez dodatkowej opłaty.
2. Udokumentowane API do integracji z innymi systemami, z prawem do korzystania z niego przez innych wykonawców.
3. Procesy zapisane w standardzie (BPMN), które da się wyeksportować i odtworzyć gdzie indziej.
4. Prawo do konfiguracji przez własny zespół albo dowolnego partnera, z dokumentacją zmian.
5. Zasady wyjścia z umowy: okres przejściowy, pomoc w migracji danych i jej koszt znany z góry.
6. Wybór partnera utrzymaniowego: czy po wdrożeniu można przejść do innej firmy wdrożeniowej bez utraty wsparcia producenta.

To samo dotyczy RPA, ERP i CRM

Te zasady obowiązują przy każdym systemie, który porządkuje pracę firmy. Za każdym razem warto jednak zacząć od pytania, co chcemy uzyskać, bo od odpowiedzi zależy, czy w ogóle wybieramy właściwą klasę narzędzia.

RPA. Pierwsze pytanie brzmi: dlaczego akurat RPA, a nie BPM? Robot programowy przejmuje powtarzalne czynności człowieka w istniejących systemach, ale nie zmienia procesu; BPM porządkuje sam proces. Jeśli celem jest odciążenie ludzi od przepisywania danych między systemami, robot może wystarczyć. Jeśli celem jest nowy, krótszy obieg spraw, robot często utrwala stary. Robot zależy też od ekranów i formatów innych systemów: każda ich zmiana może go zatrzymać, dlatego warto znać koszt utrzymania scenariuszy i mieć ich opis poza narzędziem producenta.

ERP. Tu kluczowe pytanie brzmi: czy ERP ma nam dostarczyć najlepszych praktyk i gotowych procesów, czy ma wspierać nasze własne procesy, które budują przewagę konkurencyjną? W pierwszym przypadku warto trzymać się standardu systemu i ograniczać zmiany, bo każda utrudnia aktualizacje i zmianę partnera. W drugim lepiej sprawdza się czasem prosty ERP obudowany zwinnym systemem BPM, w którym zmienia się procesy wyróżniające firmę bez przerabiania rdzenia. W obu przypadkach dane finansowe, magazynowe i kadrowe oraz integracje z KSeF i bankami muszą dać się wyjąć w całości, razem z historią.

CRM. Zanim zaczniemy porównywać oferty, warto ustalić, co rozumiemy pod pojęciem CRM: uporządkowanie procesów obsługi klienta, wielokanałową sprzedaż czy platformę pozyskiwania kontraktów. To trzy różne projekty, z innymi użytkownikami, innymi integracjami i innym miernikiem sukcesu. Niezależnie od wariantu eksport bazy klientów z historią kontaktów i zgodami oraz API do systemów sprzedaży i obsługi klienta powinny być warunkiem w zapytaniu ofertowym, a nie dodatkiem.

Krok 4. Porównaj koszt całkowity, nie cenę licencji

Oferty warto zestawić w koszcie całkowitym z kilku lat: zakup i wdrożenie, utrzymanie i licencje, rozwój oraz koszt wyjścia z umowy. Najtańsza licencja bywa najdroższa w trzecim roku, gdy każda zmiana procesu oznacza płatne zlecenie u jednego partnera. Porównanie najlepiej robić na Waszych scenariuszach: niech każdy dostawca pokaże ten sam trudny przypadek z Waszej firmy. Więcej o ocenie ofert: ocena ofert i rozmowy z dostawcami.

Krok 5. Odbiór i umowa utrzymaniowa

System warto odbierać według uzgodnionych wcześniej scenariuszy testowych i kryteriów, a nie według deklaracji dostawcy. Umowa utrzymaniowa powinna mówić, w jakim czasie są usuwane błędy, kto i za ile wprowadza zmiany, oraz potwierdzać zapisy o eksporcie danych i wyjściu z umowy.

Przykład z praktyki

W grupie spółek-córek międzynarodowego koncernu firma korzystała z centralnego systemu ERP, a jednocześnie potrzebowała zautomatyzować procesy finansowe z grupy procure-to-pay, i to zgodnie z korporacyjnymi wytycznymi zakupowymi (corporate purchasing guidelines). Silna była pokusa, żeby sięgnąć po korporacyjne narzędzia do pracy grupowej, ale okazały się dość drogie i nie spełniały wymogów niezależności ani łatwego wyjścia, gdyby pojawiły się problemy.

Na spotkaniach z interesariuszami przygotowaliśmy szczegółowy opis wymagań, który wykraczał poza standardowe funkcje gotowych rozwiązań. Opracowaliśmy kilka alternatywnych sposobów integracji z systemami dziedzinowymi i mechanizmy ograniczające ryzyko przywiązania do jednego dostawcy. Efektem była spójna strategia aplikacyjna oparta na standardach i środowisko, w którym nowe obiegi powstają zwinnie, przez prototypowanie na krótkich spotkaniach z właścicielami procesów, także nietechnicznymi. To środowisko obudowuje system ERP: daje dużą elastyczność tam, gdzie firma się wyróżnia, bez kosztów dużych wdrożeń.